Ma már az ügyfelek egyre igényesebbek – nagyobb a választási szabadságuk, egyre jobb szolgáltatások állnak rendelkezésükre, lerövidült válaszadási idő. Ha valamivel elégedetlenek, máshová mennek.
Az új gazdaság nemcsak az üzleti élet feltételeit változtatta meg, hanem az ügyfelek gondolkodására is hatással volt. Az ügyfelek nemcsak a szolgáltatásokat és a termékeket értékelik, mikor választanak, hanem a kiszolgálás minőségét és gyorsaságát is – mutatnak rá a SAS Institute szakértői.
Napjainkban már nem elegendő a hagyományos marketingkommunikációs eszközökben bízni, hanem a belső, a külső, illetve az esemény és viselkedés alapú kommunikáció előnyeinek kombinációjára kell törekedni. Ez az ügyfél célzott megszólítását, igényeinek nyomon követését és az interakcióira való összehangolt válaszadást jelent, mégpedig minden ügyfélkapcsolati ponton. Az interakciónak testreszabottnak és időzítettnek kell lennie, s meg kell találni a meglévő CRM kiterjesztésének költséghatékony útját.
Az interakciót támogató megoldásnak kombinálnia kell az ügyfél-analitikát a valós idejű ügyfélinterakció-követéssel, továbbá lehetővé kell tennie az alább felsoroltakat.
- Valós idejű célzott interakciók lebonyolítása azzal, hogy a megoldás rögzíti és folyamatosan nyomon követi minden egyes ügyfél jellemzőit, illetve új tranzakcióit. Ezáltal lehetővé teszi az éppen aktuális legfontosabb információk folyamatos elérését a felhasználó számára.
- Felhívja a figyelmet az új lehetőségekre. A valós idejű ügyfél-viselkedés/tranzakció-követés és a historikus elemzés kombinációja révén a megoldásnak képesnek kell lennie arra, hogy előre jelezze az ügyfél várható viselkedését. Ennek eredményeként proaktív módon ajánlható egy-egy új termék, illetve szolgáltatás, vagy megakadályozható az ügyfél elvándorlása.
- Idő-, esemény és viselkedés alapú modellek kidolgozása. A főbb ügyfélmutatók folyamatos nyomon követése, a tranzakciók és az ügyfél életciklusának figyelemmel kísérése egyaránt fontos pontjai az ügyfélkontrollnak. Egy jó alkalmazás felderíti a nem megszokott viselkedést, az ügyfél inaktivitásának kezdetét – s lehetővé teszi az azonnali beavatkozást testre szabott üzenettel.
- Személyre szabott one-to-one dialógus. Az egyéni viselkedési mutatók megismerése és értékelése révén – a korábbi tömeges üzenetek helyett – üzleti szabályokra épülő, testre szabott kommunikáció valósulhat meg, azaz az adott ügyfélnek releváns információk átadása a megfelelő időben történhet meg.
- A front-office rendszerek folyamatos ellátása ügyfél-intelligenciával. A megoldásnak egységes környezetben kell kezelnie a többcsatornás ügyfél-interakciókat, így a növekvő igények a skálázhatóság révén folyamatosan kiszolgálhatók.
IT Business informatikai magazin cikke
Szeretne még időben értesülni az akciós ajánlatainkról?
Szóljon hozzá!